Как россиянам защитить свои права при отмене рейса
При отмене или задержке рейса из-за перекрытия воздушного пространства, ситуация квалифицируется как форс-мажор и угроза безопасности полетов — юридически это освобождает авиакомпанию и туроператора от ответственности за задержку или отмену. Об этом говорится в п. 76 Общих правил воздушных перевозок, статьях 58 и 120 Воздушного кодекса РФ, а также статье 795 Гражданского кодекса.
Права пассажиров:
? В таких случаях туристы имеют право на добровольный возврат стоимости билета, даже при использовании невозвратного тарифа. Однако Мельник добавил, что компенсации, морального вреда и штрафов требовать нельзя;
? Авиаперевозчик обязан обеспечить минимальный сервис, установленный ФАП 99: при задержке:
- хранение багажа и доступ к комнате матери и ребенка;
- при ожидании более 2 часов — воду и 2 бесплатных звонка или сообщения;
- при задержке более 4 часов — питание каждые 6 (днем) или 8 (ночью) часов;
- при ночной или длительной дневной задержке (от 6-8 часов) — гостиницу и трансфер.
Также должна обеспечиваться помощь маломобильным пассажирам при предварительном запросе.
Что делать туристам в случае задержки или отмены:
- Зафиксировать задержку на стойке регистрации, получить отметку;
- При отказе от ожидания — оформить возврат стоимости билета;
- Требовать предоставления напитков, питания, гостиницы и других условий, положенных по закону;
- Сохранять все документы и чеки, фиксировать нарушения;
- При необходимости подавать претензии и сообщать туроператору о ситуации.
«Если в результате задержки меняются существенные условия тура (например, срок пребывания), туроператор может предложить альтернативу (другие даты или маршруты) либо зачет средств в счет будущего тура, а при отказе туриста может быть применена ст. 451 ГК РФ о расторжении договора при существенном изменении обстоятельств, что влечет возврат средств за вычетом фактически понесенных расходов. Эти расходы должны быть обоснованы и документально подтверждены, в противном случае их удержание незаконно», — добавил эксперт.
Если агентство — посредник, оно обязано реагировать на претензии, а также давать письменные разъяснения, передав все документы туроператору.
Отмечается, что на практике туроператоры стараются удержать клиентов, предлагая перенос тура, продление отдыха или компенсацию за потерянное время — это зачастую устраивает туристов.
«Важно, что несмотря на трудности с авиасообщением, отдых остается доступным: популярные направления как Турция, Египет, ОАЭ, Азия продолжают работать, также активны внутренние курорты – Сочи, Красная Поляна, Крым. Туристическая отрасль адаптирована к подобным вызовам, отели бронируются, отдых продолжается, и задача агента — помочь клиенту сохранить позитивный настрой и подобрать оптимальное решение в сложившейся ситуации», — подытожил эксперт по туризму. Об этом сообщает abnews.ru.
Ранее телеканал «Санкт-Петербург» сообщал, что пассажиры самолета, летевшего из Антальи в Петербург, остались без багажа — прокуратура начала проверку.